Waarheid en schoonheid: Hoe goed ken jij je klanten?

Klantrelatie

Als mensen hebben we een bijzonder talent om te horen wat we willen horen. We kiezen feiten die bij ons begrip passen. We filteren de argumenten die tegen onze diepgewortelde overtuigingen ingaan.

Dit is vooral gevaarlijk in relatiebeheer. Zelfs de meest ervaren professionals kunnen vitale signalen missen dat het niet goed gaat met een klantrelatie. Omdat hun hersenen van nature verdraaien en filteren wat ze te horen krijgen om het te vertalen in iets positievers en smakelijkers.

Een second opinion is in dit soort gevallen altijd waardevol. En geen enkele mening weegt zwaarder dan de cijfers.

Een goede analyse van het gedrag van een klant aan de hand van de details van hun transactionele relatie met uw organisatie kan enorm veel onthullen. Maar wie heeft de tijd om zo'n analyse uit te voeren? De realiteit voor de meeste financiële teams vandaag de dag is een groeiende vraag en beperkte middelen, vaak zowel in mensen als in vaardigheden.

De oplossing kan buiten het financiële team liggen. Een van de belangrijkste kenmerken van een echt moderne financiële functie is het vermogen om effectief samen te werken met andere afdelingen van het bedrijf en hen uit te rusten met de tools en het inzicht voor krachtige analyses. Als finance de gegevens, systemen en expertise kan leveren, dan zouden sales, marketing en operations in staat moeten zijn om - met de juiste relaties en training - hun eigen analyses te doen.
De realiteit zal nooit zo netjes zijn: dat is de aard van business partnering. Maar de last moet niet alleen door het financiële team worden gedragen. Afgezien van al het andere, creëert dit een concurrerende relatie rond twee verschillende versies van de waarheid. Geen enkele organisatie heeft behoefte aan nieuwe bronnen van wrijving tussen functies.

Als je dit soort partnerschappen goed aanpakt, kun je andere bedrijfsonderdelen in staat stellen hun prestaties te verbeteren door waardevolle informatie op de juiste manier toe te passen. Gesprekken met de klant kunnen beter worden geïnformeerd als ze gebaseerd zijn op de feiten van hun gedrag, niet alleen op de woorden die ze zeggen wanneer jullie elkaar ontmoeten.

HIER MEER LEZEN