Ontmoet Kabir Choudry, Chief Customer Value Officer bij Prophix

Kabir Choudry bracht zijn eerste dag bij Prophix niet door op kantoor. Het was op Prophix Live! in Phoenix, schouder aan schouder met klanten. "Dit was als een droom die uitkwam," herinnert hij zich. "Hoe zou ik mijn eerste week anders willen doorbrengen dan omringd door klanten?"

Tegen het einde van die week en gesprekken met CEO Alok Ajmera bleef één waarheid terugkomen: "Dit voelt gewoon anders."

Het verschil, zegt hij, begint bij de mensen en de cultuur. "Wat me hier aantrok was het kaliber van het talent en een waardesysteem dat leidt met weinig ego, veel nederigheid en het leveren van resultaten."

In zijn eerste 100 dagen werd die indruk steeds bevestigd. "Als er een kritisch probleem is voor een klant, springen mensen bij om het op te lossen, ongeacht wiens verantwoordelijkheid het is. Die saamhorigheid is van het grootste belang."

Waarom klantwaarde tweerichtingsverkeer is

Kabir's titel, Chief Customer Value Officer, beschrijft zijn functie, maar hij definieert het duidelijker. "In de eenvoudigste termen is het ervoor zorgen dat de bedrijfswaarde wordt gerealiseerd, gepercipieerd en gegroeid tijdens de levensduur van de relatie van elke klant met Prophix," zegt hij. "Dat is het kernhandvest voor onze organisaties Customer Experience en Customer Success."

Voor hem is succes tweezijdig: resultaten en activiteiten. "Je moet het zien in de cijfers, CSAT, NPS, referentievermogen en je moet het voelen in gestage, duurzame groei die in lijn is met het vertrouwen van de klant."

Klanten als ambassadeurs

"Retentie is blijvend gebruik. Advocacy is wanneer de waarde zo duidelijk is dat klanten de oplossing proactief promoten." Hoe ziet advocacy er in de praktijk uit? "Deelname aan gebruikersconferenties en keynotes. De bereidheid om lid te worden van de Customer Advisory Board (CAB) om de roadmap mee vorm te geven. Ervaren resultaten delen op sociale media. Bijdragen aan case studies. Een referentie zijn in gesprekken met analisten. Deze acties bouwen een gemeenschap

Tijdens de laatste CAB-bijeenkomst zag hij dat momentum met eigen ogen. "We hadden klanten die een hele dag bij ons doorbrachten na Prophix Live! Ze waren er niet voor de functies. Ze waren er om het product, het platform en de algehele reis van de klant met Prophix te helpen sturen. Dat niveau van betrokkenheid vertelt je dat de relatie verder gaat dan een login."

Bouwen op schaal, één bedrijfsmodel

Prophix bedient nu meer dan 3.000 klanten wereldwijd. Consistentie op die schaal, zegt Kabir, is afhankelijk van gedeelde playbooks. "We gebruiken gestandaardiseerde frameworks voor Customer Experience en Customer Success," legt hij uit, "Definieer waardedrijvers en time-to-value. Lever door middel van herhaalbare processen en tools. Meet en communiceer de waarde via executive business reviews en de Voice of the Customer. En houd verkoop, product en marketing op één lijn rond hetzelfde klanttraject."

Betrokkenheid wordt aangepast aan de behoefte. "We blijven ons gebruik van high-touch, low-touch, digital-touch en hybride modellen ontwikkelen die passen bij de segmentatie en complexiteit van de klant," zegt hij. "Het gaat erom de ervaring consistent te houden en tegelijkertijd te erkennen dat de behoeften van de klant en de resultaten van de bedrijfswaarde kunnen variëren en flexibel denken vereisen."

Hij heeft ook snel actie ondernomen om het aantal overdrachten te verminderen en het klanttraject af te stemmen. "In mijn eerste 60 dagen hebben we Customer Success weggehaald bij Sales en geïntegreerd in de Customer Experience-organisatie," merkt hij op. "Nu is één team verantwoordelijk voor het volledige post-sales traject, onboarding, implementatie, adoptie, verlenging en uiteindelijk referentievermogen. Dat end-to-end overzicht helpt ons om waarde te creëren, niet alleen accounts."

AI, service en de menselijke verbinding

Kabir heeft eerder AI-programma's geleid in technische ondersteuningsfuncties voor klanten en hij is specifiek over waar hij winst ziet. "Digitale zelfbediening met intelligente agenten, Natural Language Processing en geautomatiseerde kennis verbetert de oplossing en beschikbaarheid", zegt hij. "Slimme ticketresolutie, geautomatiseerde classificatie, voorspellende suggesties en co-pilots voor ondersteuningsspecialisten verbeteren de resultaten bij het eerste contact en maken proactieve outreach mogelijk."

Het enige waar hij geen concessies aan wil doen is duidelijkheid. "De 'juiste balans' hangt af van het in kaart brengen van het traject. Gebruik automatisering voor hoogvolume, repetitieve interacties met een laag risico. Gebruik teamleden voor belangrijke, empathische of complexe momenten", zegt hij. "Transparantie en meting passen binnen een duidelijk AI-governance framework."

De gewoonten achter een cultuur waarin de klant centraal staat

Vraag Kabir hoe een "cultuur van klantwaarde" er binnen de organisatie uitziet en hij noemt gedragingen. "Ken de drijfveren achter klantgroei en klantverlies. Lever consistente ervaringen. Houd functies op één lijn. Luister via een gedefinieerd pad zoals de Voice of the Customer en houd leiders verantwoordelijk voor de resultaten."

Hij beheert de functie als een portfolio met een operationele cadans over de bedrijfsonderdelen Customer Success, Professional Services, Customer Technical Support, Product Adoption, Enterprise Enablement en Customer Operations. "Elk heeft duidelijke doelstellingen, een ritme en de juiste belanghebbenden", zegt hij. "We evalueren regelmatig de gezondheid, vernieuwingen en KPI's zodat we dicht bij wat er echt toe doet blijven."

Het draaiboek van Kabir is eenvoudig: houd in elke fase de waarde zichtbaar, verander klanten in partners en bouw gewoonten op die schaalbaar zijn. Doe dat en de belangenbehartiging volgt. Zo wordt Prophix One niet alleen een platform dat teams gebruiken, maar ook een gemeenschap die ze helpen vormen.