Klanttevredenheid als bedrijfsstrategie

Er is een gezegde dat zegt: "cultuur eet strategie als ontbijt" Veel bedrijfsleiders rollen met hun ogen bij deze suggestie, omdat ze sceptisch zijn dat cultuur ook maar iets kan doen om het resultaat van hun bedrijf te verbeteren. Toch is het bewezen dat gebruiksstrategieën geen garantie zijn voor organisatorisch succes, er zullen altijd fluctuaties zijn in de winst en dus ook in het succes. Voor veel bedrijven, met name in de Professional Services branche, is het tijd om de maatstaven voor succes opnieuw te definiëren. De focus van de organisatie op bezettingsgraad moet verschuiven naar een focus op klanttevredenheid, waarbij een cultuur wordt gecreëerd die wordt gedreven door toewijding aan het welzijn van klanten. Dit vereist een verschuiving van factureerbare uren naar initiatieven op het gebied van klantenservice, die het potentieel hebben om veel van de risico's van concurrentie en bedrijfscycli te beperken. Dit wil niet zeggen dat kwantitatieve maatstaven helemaal overboord gegooid moeten worden; bedrijven moeten gewoon andere maatstaven voor succes hanteren, zoals Net Promoter Score (NPS). [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Meten van klantloyaliteit[/caption] Net Promoter Score wordt gebruikt als maatstaf voor klantloyaliteit. Aan de hand van een schaal van 1-10 kunnen bedrijven meten hoe waarschijnlijk het is dat een klant zijn dienst of product zal aanbevelen aan een zakenrelatie. Je kunt meer te weten komen over het gebruik van NPS bij het Net Promoter Network. Met dat in gedachten zal het geen verrassing zijn dat klanttevredenheidsmetingen de beste voorspellers zijn van gezonde groei. Als je ervoor kiest om deze verschuiving in de bedrijfscultuur te omarmen, kan dat ook een positieve invloed hebben op het personeelsverloop, omdat het je medewerkers een hernieuwd gevoel van doelgerichtheid kan geven. NPS kan ook een grote invloed hebben op hoe je organisatie wordt gezien in de markt, waardoor je acquisitiekosten dalen door een leger van pleitbezorgers te creëren. Deze overgang naar het welzijn van de klant moet worden ondersteund door een bedrijfsmythologie die bestaat uit verhalen die bewijzen dat daden net zo belangrijk zijn als woorden. Deze verhalen liggen aan de basis van elke succesvolle klantenserviceorganisatie. Ondanks een verschuiving weg van de bezettingsstrategie, is er nog steeds een plaats voor operationele efficiëntiemaatstaven. Met behulp van Corporate Performance Management (CPM)-software kunnen de beste bedrijven in hun klasse bezettingsvariabelen voorspellen om de personeelsbehoeften te bepalen, de productiviteit te verhogen en ervoor te zorgen dat ze zich blijven richten op het voldoen aan de behoeften van de klant. Dus, terwijl "cultuur de bedrijfsstrategie voor ontbijt opeet", kun je eraan werken om van een cultuur van klanttevredenheid je prioriteit te maken, waardoor je algemene bedrijfsstrategie verschuift. Lees meer in onze whitepaper.