Investeringen in innovatie zijn vaak onevenwichtig

"Legering op een banger." "Een Ferrari-motor in een Lada."

Zelfs als je het bij auto-metaforen houdt, hebben we veel verschillende manieren om de fout van een onevenwichtige investering te beschrijven. En toch, volgens de laatste FSN-enquête, blijven investeringen in innovatie in veel bedrijven zeer onevenwichtig. Slechts 28% van de meer dan 1000 respondenten geeft aan dat hun organisatie evenveel investeert in back-office als in klantgerichte functies. 49% meldt een focus op klantgerichte technologieën, zoals CRM, sociale media en web analytics, waarbij de backoffice achterblijft.

Het zou verleidelijk zijn om te zeggen dat deze focus op de naar buiten gerichte aspecten van het bedrijf dicht in de buurt komt van de metafoor "legeringen op een bumper". Maar in het huidige klimaat is deze gerichte investering op zijn minst verklaarbaar. De verwachtingen op het vlak van service en prestaties stijgen ongetwijfeld, gedreven door de dagelijkse ervaring van consumenten met wrijvingsarme interacties met online retailers en sociale netwerken. Zelfs in totaal ongerelateerde sectoren, zoals de lokale overheid, hebben deze ervaringen de verwachtingen veranderd. Als je op één plek onmiddellijke service ervaart, verwacht je dat overal.

De argumenten om alleen te investeren in de frontend vallen echter weg als je kijkt naar het onderliggende doel. Groeiende klanttevredenheid heeft geen betekenis op zichzelf, het is slechts één ingrediënt in een recept voor het opbouwen van duurzaam succes. Als je niet investeert in zowel de achterkant als de voorkant, verplaats je alleen de knelpunten en creëer je nieuwe risico's.

Net zoals klanten snellere prestaties van leveranciers eisen, vraagt de versnelde markt om snellere strategische beslissingen van de hele organisatie. Deze kunnen alleen worden ondersteund door het verbeteren van de financiële processen om het inzicht en de ondersteuning te bieden die nodig zijn om deze beslissingen te onderbouwen. Technologie kan de frictie in klantinteracties verminderen, maar het kan ook de frictie in financiële processen verminderen, waardoor medewerkers meer strategische analyses en ondersteuning kunnen bieden en het risico van presteren onder druk afneemt.

Elke investering in nieuwe technologie moet via het financiële team lopen. En toch lijkt het erop dat de financiële afdeling nog steeds de laagste investeringen in het bedrijf aantrekt - althans in de meeste gevallen. 12% van de bedrijven meldt dat de financiële afdeling de investeringen in innovatie in hun organisatie leidt en zich dreigt af te trekken van de klantgerichte functies.

Dit is niet minder schadelijk dan het omgekeerde. Als je duurzaam succes wilt opbouwen, dan is er behoefte aan evenwichtige investeringen in de hele organisatie.