Grote (onvervulde) verwachtingen opkomend als nieuwste existentiële bedreiging

Velen zeggen dat de sleutel tot een goed geleefd leven ligt in het managen van je verwachtingen. Maar in het bedrijfsleven zijn hoge verwachtingen de nieuwste existentiële bedreiging geworden. De snelle opkomst van gebruiksvriendelijke apps voor smartphones heeft de manier veranderd waarop we verwachten dingen gedaan te krijgen. Dat feit moet de manier veranderen waarop bedrijven producten en diensten leveren, anders lopen ze het risico dat klanten gefrustreerd, teleurgesteld en misschien zelfs boos achterblijven. Als je B2B niet net zo gemakkelijk maakt als B2C is geworden, doet iemand anders het wel en dan vraag jij je af wat er gebeurd is met een goed geleefd leven. Voor de hand liggende voorbeelden zijn muziek en video-entertainment - industrieën die volledig opnieuw zijn uitgevonden door nieuwe technologieën. Maar ook reizen, autoverhuur, taxidiensten en de detailhandel in al zijn vormen, samen met ondersteunende diensten zoals bezorging en supply chain management ondergaan fundamentele, op technologie gebaseerde veranderingen. Banken hebben duizenden filialen gesloten omdat mensen verwachten dat ze al hun bankzaken vanuit hun luie stoel kunnen regelen. Zelfs het bedrijfsmodel voor restaurants is aan het veranderen, aangezien veel restaurants nu meer eten verkopen via thuisbezorgdiensten dan in hun eetzalen. Gezien de miljarden die worden geïnvesteerd door grote autobedrijven en niet-autobedrijven, zijn autonome voertuigen binnen een paar jaar een bijna zekerheid, wat de grondbeginselen van autobezit, verkeerspatronen, straatontwerp, verzekeringen en nog veel meer zal veranderen. Persoonlijk autobezit (met hoge maandelijkse betalingen, verzekeringen en onderhoudskosten voor een bezit dat 90 procent van de tijd niet wordt gebruikt) zal uiteindelijk worden beperkt tot hobbyisten en verzamelaars. Dit zijn slechts enkele van de duidelijkste voorbeelden van consumententechnologie die traditionele industrieën ontwricht door de verwachtingen van de consument te veranderen. Als je denkt dat jouw sector veilig is, bedenk dan dat het tempo van technologische ontwikkeling en verstoring nooit is vertraagd. Het versnelt alleen maar. Je kunt er zeker van zijn dat, ongeacht je branche, de verwachtingen van je werknemers en klanten drastisch worden bijgesteld door hun ervaringen met consumententechnologie.

Als ze een man op de maan kunnen zetten ..

Dat was vroeger de klaagzang van de consument die gefrustreerd was door een onvervulde verwachting. Als ze een man op de maan kunnen zetten, waarom kunnen ze dat dan niet (een weg aanleggen zonder de stad af te sluiten; goede verkiezingen houden; een band maken die niet lek gaat; het makkelijk maken om mijn belastingaangifte te doen; mijn merk brood op voorraad houden ... enz.) En vergeet niet dat ze 50 jaar geleden een man op de maan hebben gezet toen de gecombineerde rekenkracht van NASA miljoenen keren kleiner was dan wat we vandaag de dag in een smartphone hebben. Iedereen om ons heen ziet het versnellende tempo van de technologische vooruitgang, maar toch bereiden maar weinig industrieën zich erop voor. We hebben de neiging om erop te reageren, vaak als het al te laat is. Dit punt werd me onlangs duidelijk toen ik een nieuw huis kocht. Ik heb een hekel aan verhuizen -- het fysiek verhuizen van ons gezin en ons leven van het ene huis naar het andere. Ik haat dat met de passie van duizend zonnen. Maar eerder dit jaar besloten we te verhuizen. Het waren maanden van ontwrichting, stress, onzekerheid en financiële risico's, om nog maar te zwijgen van het ongemak dat het ons gezin bezorgde. Eerst hebben we het huis te koop gezet. Dat was een proces dat meer dan een maand in beslag nam en waarbij we het huis voortdurend in een bezichtigingsklare staat moesten houden, wat een bijzondere uitdaging is met twee jonge kinderen. We moesten klaar staan om het huis in een oogwenk te verlaten zodat potentiële kopers binnen konden lopen. We moesten alle kleine probleempjes oplossen en elk bewijs van ons bestaan verbergen. En dan hebben we ook nog eens een hekel aan de 4-5 procent commissie. Toen het huis eindelijk verkocht was, moesten we op zoek naar ons nieuwe droomhuis, binnen de sluitingstijd. We moesten de verhuizing organiseren, overbruggingsfinanciering regelen en duizend andere vervelende details regelen. Vergeleken met andere consumentenervaringen die ik gewend ben, was het een barbaarse nachtmerrie. Ik ben gewend geraakt dat consumentenervaringen snel en gemakkelijk zijn. Als ze een man op de maan kunnen zetten, waarom kunnen ze het dan niet makkelijker maken voor een gezin van vier om van het ene huis naar het andere te verhuizen? Het is niet alsof we aan de zwaartekracht van de aarde proberen te ontsnappen en in een luchtledig isolement proberen te overleven op een rots 384.000 kilometer verderop. Ik zou een huis moeten kunnen kopen en verkopen met een paar klikken van mijn smartphone terwijl ik op de bank Netflix zit te kijken. Wat blijkt, ik kan het. Er is een bedrijf in de VS, OpenDoor genaamd, dat het smartphone-Netflix-op-de-bank-model heeft ontwikkeld. Download de app, voer je adres in, voeg een paar foto's toe en krijg een waardebepaling. Je kunt het eens of oneens zijn met de taxatie. Als je akkoord gaat, klik je op de knop en OpenDoor koopt je huis. De volgende dag sturen ze een team om de taxatie te bevestigen. Ondertussen kun je beginnen met het bekijken van hun huizeninventaris. Zoek iets dat je bevalt, klik erop en het is van jou. Als het niet alles is wat ze zeggen dat het is, draai je het gewoon terug. De implicaties van dit model voor de vastgoedsector zijn duizelingwekkend. Er zullen altijd mensen zijn die de persoonlijke aandacht van een makelaar willen en - bijna onmogelijk voor te stellen - die het conventionele proces prettig vinden. En in warme vastgoedmarkten kunnen verkopers hopen op een lucratieve biedingsstrijd. Maar als je een huis verkoopt in een normale of langzame markt, zou je waarschijnlijk blij zijn met een onmiddellijke optie in plaats van een jaar of langer te wachten om te verkopen. Dezelfde soort app is beschikbaar als je een auto verkoopt. Klik, klik, klik, auto verkocht, nieuwe auto gekocht. Geen gedoe, geen gedoe. Dat is het verwachtingsniveau waar alle industrieën tegenwoordig mee te maken hebben. In plaats van te wachten op de disruptieve verandering om uw sector opnieuw uit te vinden, is het nuttiger om het voortdurend versnellende tempo van de technologische vooruitgang te erkennen en te anticiperen op hoe die verandering de manier zal beïnvloeden waarop uw werknemers verwachten te werken en de manier waarop uw klanten verwachten zaken met u te doen.